Mi nem ez a könyv?
Nem vendéglátós szakkönyv: Ez a könyv kifejezetten a vendégszerzés szakterületével foglalkozik, nem adok tanácsot azzal kapcsolatban, hogyan kellene vezetnie egységét. Bár eddigi pályám során közel ötven vendéglátóhely működésébe láttam bele, és ma már pontosan ismerem a szakmai hibákat is, nem vagyok végzett vendéglátós, a szakmai kérdésekhez ön sokkal jobban ért, mint én.
Nem egy technikai bemutató: Nem untatom programozási és informatikai részletekkel, hiszen ha a könyv elolvasása után felállítja egysége vendégszerző stratégiáit, könnyen el tudja majd igazítani webmesterét vagy rendszergazdáját. Emellett, ha az unalmas technikai oldalról közelíteném meg a területet, valószínűleg a könyv feléig sem jutna el, s csak a nyűgöt látná a vendégszerzés fejlesztésében.
Nem marketinges lexikon: A legtöbb ilyen jellegű könyv túlságosan vontatott, lexikális, és hemzseg a marketingszakma zsargonjától. Ezeket igyekszem mellőzni (vagy csak ott használni, ahol feltétlenül szükséges), ugyanis ön nem marketingszakember, hanem vendéglátó vállalkozó. Éppen ezért nem az a célom, hogy lexikális tudásommal villogjak, hanem hogy gyakorlati útmutatót adjak át, ami segítségére lesz majd önnek a mindennapi munkában.
Nem hirdetési útmutató: Ez egy stratégiai szemléletű könyv, a benne leírtak alkalmazásával tervezetté teheti egysége vendégszerző folyamatait. Éppen ezért alapokkal foglalkozik, nem tér ki részletesen a Facebook vagy például a Google AdWords használatára. Stratégiai oldalról természetesen mesélni kell ezekről az elengedhetetlen eszközökről is, de csak abból az aspektusból, hogy miként lehet használni őket. Miért? Mert megfelelő stratégia híján ezek is átlagos eszközök lesznek csupán, ütős stratégia meglétével azonban a részletek már az internetről is könnyen megtanulhatók.
Nem varázsdoboz: Azzal, hogy valaki elolvassa ezt a könyvet, fontos lépést tesz afelé, hogy vendéglátóegysége számára stabilan növekvő és tervezetten visszacsábítható vendégkört építsen. Ugyanakkor csupán elolvasásától nem lesz minden tökéletes, a leírt trükkök csak akkor hoznak eredményt, ha a gyakorlatban is elkezdi hasznosítani őket.
A szerzői jogokról
Elképzelhető, hogy a könyv elolvasása után eszébe jut pár szakmabéli ismerőse, akiknek szintén hasznára válnának az olvasottak, így szívesen lemásolná nekik. Ezúton szeretném megkérni, hogy ne tegye! Egyrészt ez az ön példánya; használja mindennapi munkája során, merítsen ötleteket belőle, jegyzeteljen lapjaira. Másrészt mi is az önéhez hasonló kisvállalkozás vagyunk, tanácsadásból, operatív segítségnyújtásból és aktuális kiadványunkhoz hasonló gyakorlati anyagok összeállításából élünk. Erre csak akkor van lehetőségünk, ha a hónap végén valamennyi profitunk nekünk is marad, és a kéz alatt terjedő példányok ezt nem teszik lehetővé. Ha szeretné megismertetni a könyvvel szakmabéli barátait és ismerőseit, kérjük, ajánlja figyelmükbe a kiadvány weboldalát (tudatosvendegszerzes.hu), melyen keresztül ők is hozzájuthatnak saját példányukhoz, rendkívül kedvező áron. Megértését köszönöm!
Pár szóban a szerzőről
Bogschütz Dániel vendégszerzési szakértő a vendégkör építésének és irányításának specialistája. Tanulmányai során több kommunikációs területen is kipróbálta magát; egyetemi diplomát szerzett intézményi kommunikációból (pr), majd online marketingből felsőfokú végzettséget. Közel 15 éves gyakorlati tapasztalattal rendelkezik, pályája során a multinacionális környezetből fordult a kis- és középvállalatok, majd a vendéglátószektor felé.
A WebCommGasztro vendéglátós marketingügynökség alapítója, vezető tanácsadója
Az elmúlt években közel ötven vendéglátóegység vendégszerzésének felépítésében vállalt személyesen szerepet, a nevével fémjelzett alaptanfolyamból eddig 297 éttermi vezető profitált
A „GasztroMarketing Kézikönyv”, „A hatékony éttermi weboldal ABC-je” és a „Mágikus reklámszövegek titkai” című szakmai tanulmányok szerzője
A „Tudatos Vendégszerzés Alaptréning” trénere
A hazai vendéglátós konferenciák rendszeres vendégelőadója
2012-ig a Chef&Pincér vendéglátós havilap onlinemarketing-szakértője
A hazai vendéglátós szaklapok rendszeres publicistája
A Horeca Marketing Klub társalapítója és alelnöke
Az ember a név mögött: 34 éves, házas, és egy gyönyörű kislány édesapja. Kevés szabadidejét családjával tölti a legszívesebben, ők a legfontosabbak az életében. Gyermekkora óta szenvedélye a gasztronómia minden formája, imád sütni-főzni, és a munkán kívül is szívesen bejárja a hazai vendéglátóegységeket. A kész fogásokon kívül az organikus alapanyagok is érdeklik, célja, hogy egyszer egy minigazdaság keretein belül az egész folyamatot ő végezze el, a magok elvetésétől kezdve az állattartáson és a feldolgozáson át a kész fogásokig. A sport is fontos szerepet játszik az életében, érdeklik a harcművészetek (a Fülöp-szigeteki eskrimát viszonylag magas szinten űzi, a magyar válogatott tagja) és a technikai sportok.
Előszó – Mi ez a könyv?
Ez az a rész, amit sokan átlapoznak, sok esetben magam is. De most, ahogy írom ezt a könyvet, megértettem a fontosságát, ugyanis ez a hely lehetőséget teremt arra, hogy a szerző pár mondatban bemutassa a gondolatait. A könyv hátteréről szeretnék írni pár mondatban, ugyanis ezt a könyvet az élet, a mindennapok problémái hívták életre.
1996-ot írtunk… Jómagam még gimnazistaként faltam az életet, rengeteg időt töltöttem vendéglátóegységekben. Emlékszem, sokszor csak akkor jutottunk be egy-egy helyre, ha időben asztalt foglaltunk, a legtöbb tele volt vendégekkel. Sok ismerősöm dolgozott már akkor is a vendéglátásban, csak arra panaszkodtak, hogy éjt nappallá téve kellett dolgozni, hogy ki lehessen elégíteni a keresletet. Igazából csak a termelési korlátok szabtak határt a bevételeknek. És mi van ma?
Évek óta csökken a hazai vendéglátóegységek száma, de sok esetben még így is hatalmas a konkurencia, régen elmúltak már azok a békés idők. 2008 óta sok hely bezárt, ami valahol jó, mert a válság „kiszórta” azokat a szerencselovagokat, akiknek volt pénzük a vendéglátásba fektetni, de híján voltak a szakmai ismereteknek és alázatnak (a minőségi szolgáltatásról már nem is beszélve). Ugyanakkor mindig szomorúsággal tölt el, ha eszembe jut: olyan szakembernek is be kellett csukniuk a boltot, akik vérbeli és profi vendéglátósok voltak, de az új piaci viszonyokhoz, az új üzlethez nem tudtak alkalmazkodni.
Tudatos vendégszerzés? Tíz-tizenöt éve még nem is létezett ez a kifejezés, nem létezett a szakma, mert ha minőséget adtunk, akkor csak szélesre kellett tárni az ajtót, és várni a vendégeket. Persze korábban is voltak nehéz helyzetben lévő egységek, de messze nem annyian, mint ma.
GasztroMarketing és Facebook-remarketing? Adatbázis-építés és Google AdWords? Ezeket a dolgokat a kényszer szülte, a modern vendégszerzéshez viszont elengedhetetlenek. Mert ma már tudatosan kell építenünk a vendégkört, rendszerszinten, matematikával alátámasztva kell népszerűsítenünk egységünket ahhoz, hogy az sikeres legyen. Ez lehet akár elszomorító tény is, de azért jó oldala is van a dolognak.
Ma már tervezetten lehet felépíteni és „mozgatni” a vendégkört, ma már tudatosan ki lehet tűnni a tömegből, elcsábítani az érdeklődőket, és egy életre visszatérő vendégekké tenni őket. Ez olyan lehetőség, amit szintén az új üzleti világ hozott magával, ma már tudunk úgy reklámozni, hogy az bizonyítottan többletbevételt hozzon. Ma már nincs „szerencse”, nincsenek elgurult forintok, nincsenek megérzésen alapuló kampányok. És ebben az új világban rengeteg a lehetőség és a pénz. Ezt látom nap mint nap a munkám során, ez az a világ, ahol üzletileg is öröm vendéglátósnak lenni. De ehhez ismerni és alkalmazni kell a modern, tudatos vendégszerzés szabályait. Ismerni kell ezt a világot.
Ezzel a könyvvel ebben a világban szeretném elkalauzolni önt, gyakorlati tippekkel és trükkökkel megmutatom, hogyan teheti ma és holnap eredményesebbé, valamint profitábilisabbá egységét. Indulhatunk? Akkor öveket becsatolni, a lámpa zöldre váltott!
I. fejezet – Vendéglátás-marketing? Mi szükség van erre?
Gyula bácsiékat már vagy 25 éve ismerem, régi családi barátság a miénk, kiskoromban gyakran összejártunk. A család még a ’80-as években kezdte a vendéglátást, minden szakmai trükk a vérükben van, a gyerekek felcseperedve szintén beálltak az üzletbe, tipikus történet. Jól ment nekik az üzlet, sokat is dolgoztak érte, ideális vállalkozásként megbízhatóan szállította nekik a havi megélhetést kis vendéglőjük a főváros perifériáján.
Úgy tíz évvel ezelőtt, amikor meglátogattam édesanyámékat, Gyula bácsi pont ott volt náluk. Amikor megláttam, szinte megdöbbentem… a mindig jó kedélyű és jó húsban lévő, életerős férfi helyett, egy lefogyott, búskomor, megtört ember nézett vissza rám. Mikor a családi üzletről kérdeztem, kifakadt. A vendéglő haldoklik, a költségek elszálltak, vendég meg nincs. Amikor elkezdte az üzletet, egy kezén meg tudta számolni a konkurensek számát, mára a helyi vendéglátóegységek gombamód elszaporodtak, a szűk törzsvendégkörön kívül meg alig esik be valaki hozzá.
Mivel akkor már marketing-csoportvezetőként dolgoztam, felajánlottam neki, hogy felmérem a vendéglőt, hátha utána közösen ki tudunk találni valamit. Az ezt követő hónapban beleástam magam a vendéglátós piac sajátosságaiba és lehetőségeibe, sok egységet meglátogattam vendégként vidéken és a fővárosban egyaránt, több száz vendéglátós weboldalt és hirdetést végigböngésztem, hosszú órákat töltöttem vezetők és tulajdonosok között. És megdöbbentő dologra jöttem rá…
Sajnos Gyula bácsi vendéglőjén már nem tudtam segíteni (a beszélgetésünket követő hónapban úgy döntöttek, mentik, ami menthető, és eladják az üzletet), de rájöttem, hogy a hazai vendéglátóegységek nagy része a totális véletlenre bízza a vendégkör alakulását, semmilyen mérhető és értékelhető marketingtevékenységet nem folytatnak annak érdekében, hogy jöjjenek a vendégek. Értetlenül álltam ez előtt, hiszen stratégiai marketingesként mindennap az volt a feladatom, hogy piacot és ügyfélkört építsek vállalkozások számára. Már akkor pontosan tudtam, hogy mekkora lehetőséget hagynak ki ezek a tulajdonosok, vezetők. Az egy hónapos piackutatás alatt gyakran hallottam ezeket a mondatokat:
„Mi a jó minőségben hiszünk, a vendégeink majd jó hírünket keltik.”
„Mi próbálkozunk, de az embereknek egyszerűen nincs pénze!”
„A múltkor szórólapoztunk, de nem lett nagy eredménye.”
„Van weboldalunk, nagyon szép, de semmire sem jó.”
„Nem akartunk grafikusra és nyomdára költeni, házon belül csináltuk meg bemutatkozófüzetünket.”
Sokszor szinte letargiában értem haza késő este. Ha egész nap olyan vállalkozások és vezetők között van valaki, akik keserűek, és a csődre készülnek, az eléggé meg tudja viselni az embert. Ugyanakkor sok jó példával is találkoztam, láttam terveikről csillogó szemmel mesélő fiatal vezetőket, és elégedetten borozgató „veteránokat” is, akik magabiztosan és szép profittal vitték egységüket. A különbség csupán annyi volt, hogy a sikertelen cégek vezetői csupán a szakmai oldalra koncentráltak, míg a sikeresek felismerték, hogy ma már az üzleti oldalt is menedzselni kell, olyan területekkel is célszerű foglalkozni, amikkel tíz-húsz éve még nem kellett. Ilyen a vendégszerzés területe is.
Nem sokkal a piackutatás és Gyula bácsiék sajnálatos bezárása után, egy vasárnap délelőtti főzés közben (imádok főzni is és enni is, talán innen jött, hogy a vendéglátás lett a szakterületem) hirtelen fejbe vágott az ötlet. Mi lenne, ha kifejezetten a hazai vendéglátóknak segítenék rendbe tenni vendégszerzésüket? Hiszen az elmúlt hónapban eléggé beleástam magam a területbe ahhoz, hogy lássam, sok hely szenved ugyanattól a problémától. Ráadásul a legtöbben saját hibájukon kívül, hiszen a kutatás alatt az is nyilvánvalóvá vált számomra, hogy a legtöbb, nehéz helyzetben lévő szakember megtesz mindent, amit tud, de egyszerűen nem tudják, hogyan javíthatnának a helyzeten. Még aznap délután nekiálltam kidolgozni a részleteket…
Az elkövetkező évek dolgosan teltek. Hamar rá kellett jönnöm, hogy a vendéglátás egy speciális szektor, nem lehet sablonos marketingmegoldásokat ráhúzni, mert az eredmény siralmas lesz. Két év telt azzal, hogy minden módszertant egyesével teszteltem a szektoron, hogy végül összeálljon egy vendégszerző rendszer, ami a vendéglátásban működik.
Ezúton is köszönöm annak a maroknyi étteremnek, családi hotelnek és cukrászdának, hogy ezekben az időkben elvállalták a „tesztalanyok” szerepét, és (persze folyamatos közös munkával) engedték, hogy az ő bőrükkel játszva megalkossam a tudatos vendégszerzés rendszerét.
És hogy miért meséltem el mindezt? Mert szeretném, ha ön, mint olvasóm, elfogadná, hogy ma már egy sikeres vendéglátós vállalkozáshoz nem elég, ha valaki szakmailag profi. Ma üzletileg is irányítani kell a dolgokat, mert a verseny kiélezettebb, mint valaha. Sok az versenytárs, a vendégek pedig jóval megfontoltabban költenek, mint régen. Ma már tudatos és tervezett módszerekkel kell felépíteni és irányítani egy vendégkört. A könyv hátralévő részében azt is megmutatom, hogyan.
Az emberi tényezők ereje, avagy mi köze az attitűdnek a sikerhez?
Közel tíz éves vendéglátó-marketinges tapasztalattal a hátam mögött sok sikeres egység tulajdonosával találkoztam, beszélgettem és dolgoztam. Ezek a sikeres üzletemberek amellett, hogy szakmailag profik, emberileg is rendelkeznek olyan tulajdonságokkal, melyekkel a sikertelenek nem. Mivel semmilyen tudományos bizonyítékom nincs arra, hogy egy sikeres egység az emberi tényezőkből indul ki, ezt a felfedezést inkább személyes megfigyelésként közlöm. Ugyanakkor tény, hogy a sikeremberek szinte mindegyikében az összes alábbi tulajdonságot észrevettem.
Szakmailag önfejlesztők: Mindegyik sikeres tulajdonos és vezető, akivel találkoztam, folyamatosan bővítette szakmai ismereteit. Persze nekik is kevés idejük van, mégis kerítenek pár órát arra, hogy képezzék magukat, hiszen a technológiák és a trendek folyamatosan változnak.
Hihetetlenül motiváltak: Nemcsak rutinból vezetik egységüket, hanem minden nap olyan égő szenvedéllyel dolgoznak, amit a sikerteleneknél nem látni. Mindegyikük elmondta: ha valaki csak a pénz miatt csinálja, akkor az első sikerek után visszavesz, és mire észbe kap, a világ már elment mellette. Kell egy, a pénznél magasztosabb cél és motiváció (neki például az elégedett vendégek és a család nyugalma volt az), ami továbblök a nehéz időkben. Akkor, amikor csak a pénz miatt már esetleg feladnád.
Alázatosak: Mind szakmailag, mind pedig emberileg. Egy sikerember pontosan tudja, hogy egóból nem lehet sikeresen üzemelni, alkalmazkodni kell a modern üzlet törvényeihez. Persze lehet a másik utat is járni, de az a legritkább esetben vezet eredményre.
Kalkulálnak a nehézségekkel: Egy hiba, egy előre nem látható krach mindig jöhet, egy rakás külső tényező lesz befolyással az üzletre. Ezek a szakemberek elfogadták, hogy a kudarc nemhogy benne van a pakliban, de törvényszerűen a játék része. Éppen ezért megpróbálnak felkészülni minden eshetőségre, és amikor beüt a krach, nem keseregnek, hanem a tanulságot keresik. A leckét, amit megtanulnak, és ennek ismeretében legközelebb felkészültebben néznek szembe a kihívásokkal.
Rugalmasak: Tisztában vannak azzal, hogy a vendéglátás spontaneitás; rugalmasan képesek dönteni, ha úgy hozza a szükség. Gyorsan reagálnak például egy új konkurens megjelenésére az utcában vagy egy kulcsfontosságú kolléga elvesztésére. Nem a problémán rágódnak, a megoldást keresik.
Rendszerszemlélettel bírnak: A fentieken kívül tudják azt is, hogy ha rendszert építenek fel az üzemeltetéshez, akkor az eredmény sokkal kiszámíthatóbb és jobb lesz, mint ad hoc működéssel. Ráadásul a kollégák betanítása és ellenőrzése is sokkal könnyebb lesz, hiszen a rendszerszintű működés során nem egyes kollégákhoz ragaszkodunk, hanem a szisztémát tökéletesítjük. A kollégáknak az lesz a feladatuk, hogy ezeket üzemeltessék: kevesebb hiba, automatikusabb és hatékonyabb működés.
A tudatos vendégszerzéssel kapcsolatos tévhitek
Talán a tudatos vendégszerzés a leginkább félreértett terület. Mindenkinek megvan róla a véleménye, gyakran azt látom, hogy nehéz meggyőzni a vezetőket a marketinggel és a tudatos piacépítéssel kapcsolatban. Rengeteg a tévhit, amiért sok hazai vendéglátós kerüli ezt a területet, hiszen a legtöbben már megégették magukat ezen a pályán. Meg aztán jobb nem piszkálni azt, amit nem ismerünk, nehéz kimozdulni komfortzónánkból. De mi a valóság ezekkel a tévhitekkel kapcsolatban? Nézzük.
Tévhit 1. – A vendégszerzésnek nincs eredménye
Nem ismerek olyan vendéglátóst, aki legalább egyszer ne égette volna meg magát valamilyen „mindent vivő” hirdetési lehetőséggel. Talán emiatt van az, hogy a legtöbben nem hisznek benne. Pedig a tudatos vendégszerzésnek ma már mérhető eredménye van, csak az is lehet, hogy a próbálkozók nem foglalkoztak a teszteléssel és a méréssel, vagy beleestek a sok csapda az egyikébe.
Tévhit 2. – A vendégszerzés drága
Ez a vélekedés abban az időben volt helytálló, amikor csak drága magazinokban vagy rádiókban adódott lehetőségünk arra, hogy népszerűsítsük magunkat. Ma már sok az ingyenes, vagy minimáldíjas marketingeszköz érhető el; nem egy olyan helyet ismerek, ahol kb. 30 000 Ft-ból meg tudják tölteni a vendégteret. Tény, hogy idő és energia kell hozzá, de aki kevés pénzből nem tud eredményeket elérni, az sok pénzből sem lesz igazán sikeres.
Tévhit 3. – A marketinghez mindenki ért
Egyik személyes kedvencem. Részben igaz is, hiszen egy szórólapot bárki meg tud csináltatni, viszont úgy dolgozni a vendégszerzésen, hogy az mérhető többletbevételt hozzon, már más tészta, arra már kevesen vállalkoznak. Mégis, valamiért bevett szokásnak számítanak az amatőr megoldások, hiszen „ott a szomszéd Sanyi, ő ezt tanulja az iskolában, meghívjuk párszor erre-arra, cserébe boldogan viszi a marketinget”. Sajnos ezek a dolgok nem így működnek, a tudatos vendégszerzés egy külön szakma, amihez érteni kell. Gondolom, ön sem bízná rá valakire mondjuk a konyhát csak azért, mert otthon finom tojásrántottát készít.
Tévhit 4. – Tudatos vendégszerzés = reklám
A hirdetés fontos, de csupán egy kis darabkája a tudatos vendégszerzésnek, amely először kiemeli a potenciális érdeklődőket az arctalan tömegből, felkelti az érdeklődésüket, majd vágyukat az egység iránt, eléri, hogy vendég legyen belőlük, majd a vendégkört tervezetten „ visszahívja” akkor, amikor a tulajdonos szeretné. Talán utópisztikusnak hangzik, pedig ma már ez tervszerűen kivitelezhető. A reklámon kívül persze még számtalan dolog kell hozzá.
Stratégia mindenek felett?
Évek óta kardoskodom minden szakmai fórumon a stratégiai vendégszerzés fontosságáról, szinte evangelista lettem az elmúlt években ezzel kapcsolatban. Ez azért van így, mert ezt tartom minden marketingsiker alapjának. Stratégia nélkül minden csak próbálkozás, a stratégia az az útjelző tábla, ami a sikerhez vezető utat mutatja meg.
Vegyünk például egy weboldalt mint marketingeszközt. A gyakorlatban túl sokszor látom azt, hogy egy egység stratégia nélkül fejlesztet weboldalt, majd annak elkészültétől várja a megváltást. De vehetünk egy Facebook-oldalt is vagy bármit, amihez szeretünk nagy reményeket fűzni. Ám ezzel van egy kis probléma…
Ha egy weboldal vagy egy Facebook-oldal nem egy meglévő stratégia alapján épült fel, ha a vendégszerző folyamatok nem megfelelő pontjához illesztették, akkor semmilyen eredményt nem hoz. Ezek önmagukban csak marketingcsatornák, sikerüket a mögöttük húzódó stratégia adja.
Gondoljunk csak bele, ez a szakmai oldalon sincs másként. Ha például egy cukrász csodálatos tortát szeretne sütni egy esküvőre, nem lesz elég az, ha a szükséges alapanyagokat összeönti, így nem mehet a vendég elé a produktum. Mindent alapanyagot a megfelelő időben és módon kell felhasználnia ahhoz, hogy az eredmény olyan legyen, amilyennek lennie kell. Ugyanez a helyzet a vendégszerzés terén is, csak egy megtervezett és szisztematikusan felépített folyamat hozhat eredményt.
Ráadásul a stratégia segít a manapság „trendi” marketingeszközök közötti eligazodásban is, hiszen főleg azzal kell foglalkozni, ami beleilleszthető a stratégiába.
II. fejezet – Az elengedhetetlen alapok
Természetesen egy sikeres egység vezetéséhez a szakmai tudás elengedhetetlen, ha ez nincs meg, akkor a helyzeten a profi vendégszerzés sem segít, sőt! De szerintem ez természetes; senki sem lehet sikeres egy szakmában, amihez nem ért (hacsak nem vesszük magunkat körbe profi szakmai vezetőkkel, és még akkor is résen kell lenni).
A vendégszerzés szempontjából is vannak olyan elengedhetetlen alapok, amelyek ha nincsenek rendben, akkor nem is érdemes a terület mélyére ásni, mert az eredmény csak még rosszabb vagy drágább lesz. A rendrakást, a vendégszerző rendszerek felépítését mindenképpen ezeknél kell kezdeni. Nézzük, mire is gondolok pontosan.
Pozicionálás
A hatékony marketing egyik előfeltétele az, hogy megalkossunk egy olyan vendéglátós kategóriát, amiben az elsők vagy egyediek lehetünk. Ezt nevezzük a marketing nyelvén pozicionálásnak. A legtöbb pályatárs itt hibázik a legnagyobbat, szóval talán olvassuk is el a fenti mondatot még egyszer.
Belátom, a mai specializált világban a jó pozicionálás sokszor nem egyszerű feladat, de elengedhetetlen, hacsak nem szeret valaki harcolni a sok konkurens egységgel, illetve nem szereti a profitot. A pozicionálás kulcsa, hogy a kutatási adatokból ki kell deríteni, mi az a terület (akár gasztronómiai, akár szolgáltatás jellegű), ahol rést lehet találni a piacon, és ezt kihasználva kialakítani az egység stratégiáját.
Gyenge pozicionálást a gyakorlatban is sokszor láthatunk (olasz étterem, sarki kávézó) – 15-20 évvel ezelőtt még bőven megfeleltek, de mára ezekből tizenkettő egy tucat, nyüzsgő korunkban csak az egyedi dolgokat lehet eladni. Ha beáll a sorba, és a példánál maradva a város tizedik olasz éttermét akarja üzemeltetni, sokkal nehezebb dolga lesz (hacsak nem piacvezető, vagy pedig kikerülhetetlen helyen van az egység), mintha olyan szolgáltatást nyújtana, ami különbözik a többitől.
Első olvasatra furcsának tűnhet, hogy ha több profitra szeretnénk szert tenni, akkor a tölcsér szélesítése helyett éppen ellenkezőleg, szűkíteni kell a választékot, de a gyakorlatban tényleg ez működik. Gondoljunk csak bele. Ha jól pozicionált az egység, akkor a tulajdonosa elmondhatja, hogy ezzel a területtel egyedül ő foglalkozik, vagy ha még vannak is szereplők rajta kívül (előbb vagy utóbb megjelennek az utánzók, pláne, ha sikeres a termék), jóval kevesebb konkurense lesz, mint pozicionálás nélkül. Ne feledjük, aki mindenkinek meg akar felelni, végül senkinek sem lesz képes.
Emellett a marketingben is jóval könnyebb dolga van annak, aki ekképp jár el, hiszen a jó pozicionálás maga az üzenet: Térjen be hozzánk, és kóstolja meg harmincféle steakünk egyikét!
Példa: A budapesti Millennium Da Pippo étterem felismerte, hogy az olasz éttermek piaca már túlzsúfolt, még jó konyhával is nehéz érvényesülni (amúgy remek konyhájuk van). Ezért kifejezetten szicíliai étteremként pozicionálja magát.
Az egység pozicionálható célcsoport (például biznisz, diák vagy családi), konyha szerint (például vegetáriánus vagy kantoni étterem), tevékenység (sporthotel) vagy akár kevert variációk szerint.
Tipp: Ezzel a „kevert” kategóriával csak óvatosan, nehogy keveredés legyen! Öngólnak számít például egy ehhez hasonló szlogen: „Magyarország egyetlen sportétterme, kifejezetten családos embereknek.”
Mi a hátránya a nem megfelelő pozicionálásnak?
Ha nem figyelünk oda a pozicionálásra, vagy elodázzuk ezt a munkát, azzal saját életünket keserítjük meg. Hogy miért? Mi történik, ha ez a terület nincs rendben?
Az egység összehasonlítható lesz, éppen ezért
helyettesíthetővé válik, valamint
kénytelenek leszünk belemenni az árversenybe (hiszen ha van öt olcsóbb hasonló egység a környéken, sokan azok közül választanak (Miért is fizessenek többet nagyjából ugyanazért?),
ráadásul az örökös konkurenciaharc is nehézségeket okoz.
Ezzel szemben, ha jó a pozicionálás, akkor az egység egyedi lesz, és a fenti felsorolás értelmét veszti. Már csak zárójelben jegyezném meg, hogy a jó pozicionálással nagyon sok esetben új kategóriát teremtünk, tehát a mi egységünk lesz az első a piacon, és ez egyáltalán nem elhanyagolható szempont.
Az elsők sokkal emlékezetesebbek. Ön például tudja, hogy ki volt az első ember, aki átrepülte az Atlanti Óceánt? Valószínűleg tudja. Na és azt, hogy ki volt a második? Ne aggódjon, ha nem, én sem tudom, sőt, a legtöbb ember ugyanígy van vele.
Célcsoport és szegmentálás
A célcsoport meghatározását és megismerését több fázisban érdemes megejteni. Ugyanakkor, ha sikerült jól pozicionálni az egységet, akkor könnyű dolgunk lesz, a célcsoport kiválasztása szinte magától adja magát. Először is azt kell végiggondolnunk, milyen típusú embereket szeretnénk vendégül látni. Erre általában reflexből az a válasz érkezik, hogy: „Mindenkit, mi minden embert szeretettel várunk.”
Ha ön is ezt a választ adná, javaslom, olvassa el még egyszer a pozicionálás alatt leírtakat. Ha jó a pozicionálás, akkor nincs olyan, hogy mindenki. Ha egyszer az egység egyedi, vagy első egy kategóriában, akkor ez eldönti az érdeklődők körét, akiket el kell érni. Persze megpróbálhatja azt is, hogy mindenkit vendégül lát, de akkor készüljön fel bőven anyagi tartalékkal, mert a marketingköltségek nagy része a kukában fog landolni. Ja, és kiemelkedő eredményekre se számítson!
Ha belegondolunk, nem lesz nehéz belátni, hogy például egy, a harmincas éveiben járó üzletembernek más az ízlése, mint egy nyugdíjasnak, és egy kismama sem azt igényli, mint egy egyetemista. Ebből következik, hogy eltérő a motivációjuk, különböző módon lehet őket elérni, és nem utolsósorban teljesen más légkörben érzik jól magukat. Ugye, hogy ebből a szemszögből végiggondolva milyen egyszerűnek és magától érthetőnek tűnik? Bízvást mondhatom, hogy az is; az esetek túlnyomó többségében a legegyszerűbb dolgok működnek a legjobban, és pont ezekre nem gondolunk. Tehát…
Ön milyen típusú embereket lát vendégül? Ha erre a kérdésre válaszul nem tud megfogalmazni egyetlen, jól elkülöníthető kategóriát, gondolja újra az egész stratégiát. Tudom, tudom… Lelkiismeretesen végzi a munkáját, és nem könnyű belátnia, hogyha az út, amin jár, esetleg nem a legjobb. Viszont ön szerint mi a jobb? Elgondolkozni, belátni pár tévedést, és változtatni, vagy makacsul ragaszkodni a rosszhoz, és szépen lassan tönkremenni? Szerintem nem kérdés. Csak a hibákból, a kudarcokból lehet tanulni, a sikerek sokszor megtévesztik az embert; egy kis csata megnyerése után hajlamosak vagyunk tévedhetetlennek hinni magunkat. Hiába, fura teremtmények vagyunk…
Hogyan érdemes megvizsgálni a célközönséget?
Szerintem a legjobb megoldás az, ha az érdeklődőket két szempontból vizsgáljuk:
Demográfiai vizsgálat: azt mutatja meg, hogy kit szeretnénk megszólítani – nem, kor, végzettség, családi állapot, foglalkozás stb. szerint –, valamint segít meghatározni, hogy ezek az emberek milyen kommunikációs csatornákon keresztül, milyen marketingeszközökkel (rádió, sajtó, Internet) érhetők el a leghatékonyabban.
Pszichológiai vizsgálat: Ha már tudjuk, kihez akarunk szólni, akkor egy második fázisban azt kell vizsgálnunk, hogy ezeket az embereket mi motiválja, mivel lehet meggyőzni őket, hogy ellátogassanak/visszatérjenek egységünkbe.
Remélem, most már pontosan látható, miért olyan fontos időről-időre piackutatást, kérdőíves vizsgálatot végezni, vagy bármit, ami segít abban, hogy információkhoz jussunk az érdeklődőkkel és a vendégekkel kapcsolatban – mert, ugye, az érdeklődő és a vendég nem ugyanaz.
Figyelem! Itt adódhat egy hiba, amit sokan akaratukon kívül elkövetnek.
A célcsoport igényei fontosabbak, mint az, hogy miképpen szeretnénk üzemeltetni az egységet. Sokan beleesnek abba csapdába, hogy kitalálják a stílust és hogy milyen szolgáltatást akarnak nyújtani, majd ehhez próbálnak célközönséget találni.
Sokkal célszerűbb és profitábilisabb megoldás, ha megfordítjuk az egész gondolatsort, megvizsgáljuk a piaci igényeket, és ezek alapján alakítjuk ki az egység és a vállalkozás stratégiáját. Egy meglévő tervhez piacot keresni ugyanis nem egyszerű.
Tipp: Sétáljon egy nagyot az egység környékén, és figyeljen oda mindenre, ami üzleti szempontból érdekes lehet. Milyen emberek laknak a környéken, vannak-e irodaházak, turisztikai látványosságok, kikapcsolódást elősegítő intézmények (mozi, színház) stb.? Ezek az információk is rengeteg ötletet adhatnak azzal kapcsolatban, mivel növelhetné bevételeit.
Példa 1: Pont ebből a megfontolásból lehet üzleti negyedekben bizniszmenüvel felkészült éttermekkel találkozni, ami ebédidőben fellendítheti a forgalmat, de figyelem! Attól, hogy ön is bevezet egy üzleti menüt, még nem biztos, hogy el is érte a célját. Próbálja ezt is máshogy csinálni, mint a többiek.
Példa 2: A turisztikai látványosságokat sem véletlenül írtam példaként. Ha van ilyen az egység környékén, az utazási irodákat is megkereshetjük egy egyedi ajánlattal, így akár egy városnéző túrába is be lehet illeszteni a látogatást önnél.
Akkor összegezzük. Mire kell odafigyelni a célközönség meghatározásakor?
Demográfiai tényezők: kor, jövedelem, végzettség, családi állapot
Motivációs tényezők: Miért járnak vendéglátóipari egységekbe? Milyen szempontok alapján választanak éttermet/cukrászdát/hotelt?
Földrajzi elhelyezkedés
Lélektani tényezők: például egy eldugott sarok, ami ideális egy első randihoz, vagy romantikus kialakítású szobák az első együtt töltött hétvégéhez.
Szegmentálás a célcsoporton belül
Ha például egy cukrászdát vezetünk, és ennek pozicionálása, tegyük fel, a kézműves fagylalt, akkor ebben az esetben természetesen olyan emberek lesznek a célcsoportban, akik az ilyen típusú termékeket szeretik. De! Ha igazán hatékonyan akarunk kommunikálni a vendégekkel, akkor ezen a célcsoporton belül is ki kell alakítani külön alcsoportokat. Először is vannak az új érdeklődők és a visszatérő vendégek. Ezeket a csoportokat az egységen belül esetleg külön is kezelik, de a kommunikációban sajnos már kevesen. Pedig logikus, hogy máshogy csábítunk el valakit, aki még be sem tette hozzánk a lábát, illetve egy olyan vendéget, akit kéthetente látunk. De ez még nem minden.
Új vendégek esetén az is fontos lesz, hogy milyen csoportba tehető az érdeklődő. Hiszen hiába a kézműves fagylalt a hívószó, a célcsoporton belül lesznek családok, diákok, netán házasulandó párok stb. Ezeket a csoportokat sem célszerű egyformán kezelni, hiszen más a motivációjuk, más-más reklámszöveget igényelnek, és sok esetben különböző csatornákon lehet elérni őket.
Rossz példa: Vidéki étterem, szórólapkampány. Mivel úgyis áldozni kell rá, a tulajdonosok úgy gondolják, rátesznek mindent, amivel foglalkoznak, így egy füst alatt meg lehet szólítani mindenkit. Megjelenik hát a hétvégi családi ebéd, az esküvőihelyszín-ajánlat és a hétköznapi ebédmenü is. A szórólapot beteszik a kerületi iskolába (a szülők miatt a családi programot hirdetve), odaadják egy esküvőszervezőnek (helyszín), és elküldik a környékbeli cégeknek is (hétköznapi ebédmenü). Természetesen az eredmény csúfos pénzkidobás, ami érthető is, hiszen három kampányt akartak lezavarni egy felületen. Nos tehét ezért fontos az, hogy szegmentáljuk, azaz kisebb csoportokra bontsuk célpiacunkat, és a saját igényeik szerint kommunikáljunk velük.
Tervezés, azaz a sorvezető, ami segít a növekedésben, a célok elérésében
A vendégszerzésben tehát nagyon fontos tényező a tervezés. Hatékonyan kell felmérni a rendelkezésre álló forrásokat, a lehetséges eszközöket, a vendégszerzés céljait, a stratégiákat… szóval van mit írásba foglalni. A tervezés lényege abban áll, hogy a marketing sokkal könnyebb és hatékonyabb, ha rendelkezésre áll egy sorvezető, amit csak követni kell, mintha csak a hasára ütve cselekedne.
Ez is egy olyan dolog, amit érdemes eltanulni a multiktól; nem véletlen, hogy náluk a marketingtervezés az év legfontosabb időszaka. Igaz, időt kell szánni rá az év vége felé, de megéri.
Talán a leggyakorlatiasabb tipp amit adni tudok, a következő: Hacsak nem az egységén kívülre szánja egy üzleti terv részeként (például egy befektető vagy bank részére összeállítva), tehát ha a terv kizárólag önnek és a munkatársaknak készül, akkor legyen minél egyszerűbb. A kevesebb ebben az esetben is több, ráadásul a saját kedvét sem fogja elvenni az egésztől.
A gyakorlatban pont itt szokott hiba csúszni a képletbe. Azok az egységek, akik tervszerűen alkalmazzák a marketinget, gyakran beleesnek abba a csapdába, hogy túlbonyolítják a dolgokat. Olvastam már 30-50 oldalas marketingterveket is, díszes grafikonokkal, számításokkal, és az esetek nagy részében pont ezeket a terveket nem szokták betartani, ezek landolnak egy fiók mélyén az irodában. Egyszerűen komplikáltak, nemhogy nem segítik, de inkább akadályozzák a hatékony munkát.
Egyszerűen azért van ez így, mert a napi rohanásban senkinek sincs ideje ezeket olvasgatni vagy elemezgetni, a pörgéshez ténylegesen egy sorvezetőre van szükség, ellenkező esetben használata túl bonyolult lesz. A belsős marketingterv nem szaktanulmány, hanem segítség. Ráadásul lehet akármilyen részletes egy marketingterv, ha nem tartják be.
Mire figyeljen oda a tervezéskor?
Kihez akar szólni? (Ide jönnek a célcsoport adatai.)
Hol? (Azaz milyen régióban? Csak a városban? Vagy országosan?)
Mikor? (Kampányszerűen vagy folyamatosan? – utóbbi a jó válasz.)
Milyen csatornákon? (Azaz milyen marketingeszközökkel? Ide jönnek a médiumok, konkrétan.)
Milyen hosszan? (Meddig tart egy kampány? Egy hét? Egy hónap?)
Mennyiért? (Azaz milyen anyagi források állnak rendelkezésre?)
Ha ezekkel tisztában vagyunk, jó úton haladunk, már csak a tervet kell szigorúan betartani.
Tipp: Nem árt, ha a marketingtervet a munkatársak is látják, egyrészt azért, mert így jobban tudják közvetíteni a vendégek felé az egység értékeit, másrészt egyes döntéseket is könnyebben elfogadnak, ha tudják, hogy azok miért születtek.
Kiszámítható minőség
Belegondolt már valaha a McDonald’s történetébe? Tudom, tudom… egy gépies gyorsétterem, nem is hasonlítható az ön egységéhez, mégis, sokat tanulhat belőle! Belegondolt már abba, hogy mi a titka a McDonald’s elképesztő sikerének? Hogy miért ragaszkodnak hozzá az emberek milliói világszerte? Elárulom. A nagy titok az, hogy ez az étteremlánc kiszámítható. Ugyanazt nyújtja helytől és időtől függetlenül. Biztos vagyok abban, hogy ha egymás mellé teszek egy budapesti, egy miskolci és egy soproni McRoyalt, akkor mind a három szendvics ugyanolyan lesz. Akárcsak holnap vagy jövőre.
Persze maga a gyorsétterem ízlés kérdése, de ha egy étteremlánc az általa választott minőséget mindig ugyanúgy teljesíti helytől és időtől függetlenül, na azt az üzleti modellt csak becsülni tudom.
Az a helyzet, hogy a mai rohanó világban folyamatosan változik minden, alig találni állandó dolgokat. Pedig az emberek szeretik az állandóságot, mert ezek biztonságot adnak. Ha találnak egy olyan egységet, ahol minden látogatás alkalmával ugyanazt a minőséget kapják, ha találnak egy helyet ami megbízható és kiszámítható, akkor kitartanak mellette. Akkor miért ne tanulnánk el ezt a trükköt a multiktól? A titok egyszerű, egy szemlélet az egész, amit ha magunkévá teszünk, akkor nemcsak sikeresebb, de kiszámíthatóbb is lesz a cég.
A rendszerszemlélet előnyei, avagy miért van annyi bevételük a multiknak?
A sikeres vendéglátóipari láncok mind alkalmazzák, a kis egységek szinte soha, pedig a rendszerszemlélet egyszerűbbé, hatékonyabbá és könnyen kezelhetővé varázsolja a mindennapi munkát. Igaz, ezeket a szükséges rendszereket ki kell alakítani, ami munkával jár, de érdemes félretenni a rövid távú hasznot (nem kell kidolgozni a rendszereket) a hosszú távú sikerért. Elmesélem, hogyan dolgoznak rendszerekben a nagy külföldi egységek, csak ajánlani tudom mindenkinek, hogy kövessék módszerüket.
Ezek az egységek minden folyamatot (de tényleg mindent) egy-egy rendszerként kezelnek. Legyen szó vendégszerzésről vagy akár a felszolgálásról, minden egy-egy rendszerként van felépítve. Pár területen önnél is így megy, gondoljon például a főzésre/sütésre vagy akár egy asztal előkészítésére. Ezekben az esetekben is kisebb rendszerekről van szó, hiszen egy étel is akkor lesz tökéletes, ha séma alapján készül: mindig ugyanazok az alapanyagok, mindig ugyanaz a folyamat.
Vagy vegyük a másik példát, az asztalok előkészítését. Egy terítés is egy séma, egy rendszer, ahol mindennek megvan a helye és a funkciója. A rendszerszemlélet azon az elven alapul, hogy ha egy adott folyamatot mindig ugyanúgy csinálunk, akkor az eredmény is mindig ugyanolyan lesz. Igaz, hogy a rendszert csiszolgatni kell a tökéletességig, de ez könnyebb feladat, mint mindent folyamatosan ellenőrizni. Ráadásul amikor egy-egy rendszer finomhangolása a végéhez ér, azaz megtaláltuk a tökéletes működést, akkor arra a területre már megvan a biztos recept.
A sikeres nagy egységek vezetői mindent egy rendszerként kezelnek, mint ahogyan egy séf látja egy étel elkészítését. Szabályok szerint, mindig ugyanúgy. Vegyük például a felszolgálást.
Rendszerszemléletben a felszolgálási folyamat eleje valahogy így néz ki, olyan, mint egy feladatlista. Figyelem, fiktív példa következik.
Vendég belép, aztán:
1. A felszolgáló köszönti, és az asztalhoz kíséri (vagy nem, ez a téma szempontjából lényegtelen).
2. A leültetés után érdeklődik: Járt már nálunk korábban?
a. Ha igen, akkor: Engedje meg, hogy a figyelmébe ajánljak egy fogást, amivel a régi vendégeinknek kedveskedünk.
b. Ha nem, akkor: Engedje meg, hogy a figyelmébe ajánljak egy fogást, amivel az új vendégeinknek mutatjuk meg az ízvilágunkat.
3. Az italok felszolgálása mellett saját kenyér kivitele pástétomokkal, étvágygerjesztő falatkák formájában (amíg vár az ételre, kóstolja meg pástétomainkat).
4. És így tovább egészen addig, amíg a vendég el nem hagyja az éttermet.
A lényeg, hogy a rendszer minél részletesebb legyen, és minden pontja teljesüljön. Önnek pedig nincs más dolga, mint tökéletesíteni a rendszert, és betartatni azt a munkatársakkal. Persze a felszolgálás csak egy példa, a rendszerszemlélet az összes fontos területen alkalmazható. Kidolgozhat egy rendszert a törzsvendégek kezelésére, egy másikat az új érdeklődők elcsábítására, egy harmadikat a felszolgálásra vagy az utánkövetésre (az elégedettség felmérésére)… akármelyik fontos területre.
A rendszerszemléletű üzemeltetés előnyei
Az egység, vagyis az ön szempontjából: Az ön szempontjából kapásból két nyomós érvet is fel tudok hozni. Egyszer ott az az előny, hogy ha rendszerek szerint üzemelteti egységet, akkor vendégei folyamatosan azt a minőséget kapják, mint amit elvárnak és amihez hozzászoktak. Jóval kevesebb a hibalehetőség, hiszen munkatársai mindig a rendszereket követik. A másik érvem a következő: munkatársaiból is egyenletes jó eredményt tud kihozni a rendszerekkel, sokkal könnyebb lesz követni a munkájukat, mint rendszerek nélkül.
Igaz, hogy külföldön, de találkoztam olyan vezetővel, aki bevezette azt a rendszert, hogy minden munkakörhöz (a mixertől a felszolgálókig vagy a recepciósokig) hozzárendelt egy feladatlistát, a felszolgálós példához hasonlóan. Minden kollégának minden egyes feladatot szignóznia kellett, amikor elvégezte, így az egész folyamat ugyanúgy zajlott, napról-napra. Egy idő után a munkatársak is megszokták ezt, és egyszer csak működött a dolog. Mindenki tudta és tette a dolgát, a kollégák szignózták a részfeladatok listáját, és egy szabályt igazán komolyan vettek: Ha a listán szereplő tételeket a kollégák nem hajtották végre, akkor komoly megrovás következett.
Önnek is ezt tudom tanácsolni. Könnyebb ellenőrizni, hogy egy rendszert betartanak-e, mint egész nap arra ügyelni, hogy minden rendben menjen.
Munkatársai szempontjából: A kollégáknak először furcsa lesz ez a fajta munkastílus, de nekik is meg kell érteniük előnyeit. Ezzel a szemlélettel könnyebb lesz az ő munkájuk is, hiszen pontos sorvezető lesz a kezükben, és pontosan tudni fogják, mi a teendő, ha esetleg elakadnának. Tapasztalataim szerint, amint megszokják az új rendszert, könnyebbnek fogják érezni a munkájukat.
Vendégei szempontjából: Na, itt a lényeg. Az embereknek szükségük van a kiszámíthatóságra, ez pszichológiai tény. Szeretik. Akkor hát adja ezt meg nekik, értékelni fogják. Hadd mondjak egy példát. Egy budapesti szálloda éttermében egy alkalommal speciális kínálófalatokkal fogadtak, meg is lepődtem. Otthon elmeséltem ezt az élményt a feleségemnek, és megbeszéltük, hogy hétvégén megkérjük a nagyszülőket egy kis „gyermekmegőrzésre”, és elviszem oda vacsorázni. Ekkor nem kaptunk falatkákat. Pedig azért mentünk oda, azt szerettem volna megmutatni. Viszont kaptunk egy bónusz pohár bort. A harmadik alkalommal semmit, ráadásul még sokat is kellett várni. Mondanom sem kell, hogy többet nem megyek oda, mert hiába jó, nem tudom mire számítsak. A „meglepetéseket” néhány ember szereti ugyan, de a többség nem, pláne, ha a pénztárcájuk tartalmára megy a játék. Érti, ugye, hová akarok kilyukadni?
A három fő felépítendő rendszer
A gyakorlatban az ön egységének három rendszerre lesz szüksége. Mindháromnak jól elkülöníthető feladata van, és egymást támogatva, együtt dolgozva fogják elérni, hogy a vendégszerzés kiszámítható, tervezhető és tudatos legyen. A jó hír az, hogy a szükséges rendszerek részben automatizálhatók, azaz egyszer kell felépíteni, időzíteni a sorozatokat és elindítani a rendszert, aztán már jóval kevesebb időt, energiát és munkát igényel az üzemeltetetés. A lényeg, hogy ha hajlandó beletenni a rendszerépítésbe pár hónap kényelmetlenséget, akkor vendégszerzése garantáltan hatékonyabb lesz, mint most.
Szükséges rendszer 1. – Adatbázis építése új vendégekkel, tömegmarketing-eszközökkel.
Mivel a tömegmarketing drágább, kevésbé hatékony, ugyanakkor elengedhetetlen; fontos, hogy a releváns és jó ár-érték arányú csatornákat teszteljük, és a későbbiekben csak azokat alkalmazzuk, amelyek bizonyítottan többletbevételt termelnek. Ezáltal ezek a médiumok úgy gondoskodnak a folyamatos adatbázis-építésről, hogy közben csökkentik a reklámkiadásokat. A terület célja: hírlevél-adatbázis és közösségi tábor építése, ezzel a vendégkör bővítése.
Szükséges rendszer 2. – Minőségi kommunikáció az adatbázis tagjai felé, az emocionális kapcsolat kiépítése
A bővülő adatbázis tagjaiból csak abban az esetben lesz visszatérő vendég, ha az egység akkor is gondoskodik róluk, akkor is „vendégül látja” őket, amikor fizikailag nem tartózkodnak ott. Ezáltal a vendégkapcsolat elmélyül, és a bevételt generáló kampányok sokkal eredményesebbek lesznek, a vendégek tervezhetőbben fognak visszajárni, valamint egy-egy vendég „élettartama” hosszabb lesz, mint egyébként. A terület célja: emocionális kapcsolat kiépítése a vendégkörrel.
Szükséges rendszer 3. – Eseménymarketing-kampányok direktmarketing-eszközökkel, a vendégek tervszerű visszacsábításáért
Az eseménymarketing-kampányok felelnek azért, hogy a folyamatos minőségi kommunikációba (közösségi média, hírlevél) fektetett munka és energia mérhető többletbevételt hozzon. Ha az előző két terület tervezetten épül fel, akkor az időzített kampányok abban is segítenek, hogy a holt időszakokban is telített legyen az egység. A terület célja: a közvetlen bevétel növelése.
Őszinte leszek: a fenti rendszerek kiépítése (tesztelés, eredmények mérése és finomhangolás) időbe és energiába telik, rá kell szánni 6-12 hónapot, de ennyi idő hamar elszalad, és igazán hatalmas különbségről beszélünk, nem csak a bevételek terén. A folyamat végén a pénz mellett kiegyensúlyozottabb, kiszámíthatóbb működés és jóval kevesebb stressz várja. Ezek pedig hosszú távon sokkal többet érnek, mint pár hónap többletmunka. A következőkben megnézzük ezeket a rendszereket részletesen.
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
Kedves Olvasóm!
Remélem, hogy az első fejezeteket elolvasva Ön is rájött, hogy érdemes megvásárolnia „A Tudatos Vendégszerzés ABC-je” című könyvet, amellyel stabilizálhatja egysége vendégszerző folyamatait.
Ne késlekedjen, látogassa meg a könyv weboldalát, és adja le rendelését, hogy pár napon belül már kezében tarthassa a saját példányát! www.tudatosvendegszerzes.hu
Üdvözlettel: Bogschütz Dániel vendégszerzési szakértő